Public :

Professionnels de l'hôtellerie et de la restauration

Objectifs :

Identifier les enjeux de la gestion des réclamations. Apprendre à négocier avec un client difficile. Rechercher une solution commune
 

Méthodes pédagogiques :

La pédagogie proposée est active et participative et s’appuie sur :  les échanges d’expériences, des apports théoriques et des exercices pratiques, des simulations enregistrées pour consolider de nouveaux comportements, a définition d’un contrat d’engagement personnel.

 

Programme :

Le client

• L’identification du client et ses attentes


• Définir la réclamation client


• Les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation

Une communication adaptée à la situation

• Les principes de la communication dans la relation client


• Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non-verbal


• Professionnaliser son langage : Le vocabulaire traduit la qualité de service et la prise en charge du client

Le comportement face à la réclamation du client

• Adapter son comportement face au client agressif par l’écoute, l’empathie, et la gestion des émotions


• Utiliser les techniques de communication pour mener l’investigation : le questionnement, la reformulation


• Connaître les limites de sa fonction pour proposer la solution et savoir l’expliquer au client


• Utiliser la négociation


• Faire valider assurer le suivi

Gérer le stress dans une situation conflictuelle

• Maîtrise des émotions et prise de recul


• Techniques anti-stress au poste de travail